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Assicurazioni e nuove tecnologie: le app per smartphone funzionano davvero?

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App assicurative: successo o flop?

Assicurazioni e nuove tecnologie: le app per smartphone funzionano davvero?

da Marco De Leo

Il mondo assicurativo vive un periodo di profonde trasformazioni grazie alle nuove tecnologie che hanno imposto un cambiamento del dna delle grandi Compagnie.

I clienti oggi più che mai chiedono protezione 24 ore su 24, non accontentandosi di numeri verdi e telefoni personali del proprio intermediario assicurativo, ma immaginandosi applicazioni per smartphone che rendano le comunicazioni e le richieste di informazioni sempre più facili e veloci. Le app dovrebbero quindi accelerare, anche nell’intenzione delle Compagnie assicuratrici, tutti quei processi legati all’assistenza diretta, al rinnovo delle polizze e al pagamento delle stesse, evitando così di rivolgersi per ogni necessità  alle Agenzie. In  Italia abbiamo una media di 1,58 telefoni cellulari per persona, con un utilizzo medio di 2 e 12 minuti a persona, dati nient’affatto allarmanti, e che pur risultando inferiori a paesi europei come Finlandia, Russia e Austria, hanno imposto maggiori investimenti sulla tecnologia mobile. Ma per capire se e come queste applicazioni stanno funzionando è necessario tenere in considerazione diversi fattori: il primo fattore riguarda senza dubbio il numero di download effettuati, il secondo la votazione lasciata dagli utenti, ed infine il terzo e più significativo, riguarda i commenti che gli utenti lasciano sull’applicazione stessa.

Download delle app: qualche numero

Il numero dei download in Italia è consistente, con app che superano anche i 100.000 download. Ad uno sguardo generale risulta evidente che anche le maggiori Compagnie tradizionali, come ad esempio UnipolSai, abbiano puntato sul mobile arrivando a superare largamente i 50.000 download pur non vendendo prodotti esclusivamente online: e questo è sintomatico di un cambiamento che nessuno può trascurare. Ma la maggior parte delle applicazioni, tuttavia, non raggiunge i 20.000 download, evidenziando  anche una certa freddezza degli italiani nei confronti di questi nuovi strumenti. Numeri interessanti, insomma, soprattutto considerando quanto sia recente l’introduzione di questo sistema, ma ancora non tali da far gridare alla rivoluzione digitale.

Le votazioni degli utenti

Per ogni applicazione scaricabile su iTunes o su Play Store è possibile assegnare un voto che va da 1 a 5 stelle. Escluso il caso di Allianz Now, app di ultimissima generazione e con un numero di download che non permette ancora una valutazione precisa, la maggior parte delle applicazioni si attesta tra i 3 e i 4 punti in valutazione. Buoni punteggi, numero di votanti elevato e app che, come nel caso di UnipolSai, fanno il loro dovere pur non entusiasmando gli utenti, che gli assegnano un 3,2 nel punteggio, o come nel caso di Genialloyd (3,9), Quixa (3,1), MyVittoria (3,6) e Italiana Assicurazioni (3,6). Ma se dalle app di compagnie tradizionali ci si attendono buone prestazioni , ma certo non i fuochi d’artificio, sorprendono molto i punteggi bassi ottenuti alcune compagnie a vocazione essenzialmente telematica come Genertel. Deludono anche Sara Assicurazioni (voto 2,2) e Generali (voto 2,7), mentre il sito Segugio.it si ferma a 2,8 punti, sorpresa negativa dell’intero settore online.

Il vero termometro delle app: i commenti degli utenti

Cosa pensano realmente i clienti che devono utilizzare con frequenza le applicazioni?
Stiamo per addentrarci in un terreno insidioso per quasi tutte le Compagnie assicurative. Il dato più significativo è che l’aggettivo che compare più spesso scorrendo i commenti è “pessima. E se “pessima” sembra essere l’aggettivo più gettonato dagli utenti possiamo affermare con buona certezza che: “Houston, abbiamo un problema”.
I clienti hanno riposto nelle applicazioni grandi aspettative, in termini di prestazione e di protezione: al contrario ricevono poca attenzione e risposte molto lente. La lentezza nel compiere anche il più semplice inserimento dati ha portato molti utenti a scrivere commenti per niente lusinghieri:“Siamo davvero sicuri che è un’app ufficiale? Non serve a nulla […], io segnalerei questa app come spam.” O peggio: “Siete al limite della denuncia. Ho assicurato con voi principalmente per l’app. Due mesi che sono vostro cliente e due mesi che l’app non funziona, non vedo l’ora che scada l’assicurazione così disdico subito.” E questi sono commenti riferibili a compagnie online, il che inasprisce ancor di più la situazione, considerato che queste ultime dovrebbero fare di questi strumenti il loro fiore all’occhiello. Ma la lentezza diventa un danno doppio quando i soccorsi non arrivano, come nel caso seguente: “Sono rimasto in panne in autostrada e dopo quasi mezz’ora di attesa dalla chiamata del carro attrezzi tramite app è dovuta intervenire la polizia che ha provveduto a mie spese alla rimozione! Veramente un pessimo servizio!”.
Si evince che il funzionamento di questi strumenti è ancora molto indietro rispetto ad altri prodotti che le compagnie offrono già o potrebbero offrire ai clienti. Perché un buon prodotto e un buon servizio creano clienti soddisfatti e una reputazione alta. E quindi ha davvero senso investire in uno strumento che si adatta a fatica alle necessità dei clienti? Stando al commento di questo utente, sembrerebbe proprio di no: “Si può dare meno di una stella all’app? Inutile!”.

Considerazioni finali

Nascono spontanee alcune considerazioni sull’argomento: le compagnie non rischiano di generare un pericoloso effetto boomerang se gli utenti che hanno scelto di sottoscrivere polizze con loro si ritrovano ad augurarsi che le stesse polizze scadano nel più breve tempo possibile? Certo che sì, perché offrire un servizio aggiuntivo promettendo grandi prestazioni per poi mettere sul mercato un’app che, al contrario, peggiora la percezione della Compagnia, deteriora il rapporto di fiducia tra cliente e Compagnia stessa, danneggiando inoltre le Agenzie che operano fisicamente sul territorio e gli intermediari che svolgono quotidianamente il loro lavoro di consulenza.
Probabilmente sarebbe più utile la promozione di prodotti che, come nel caso di un guasto all’auto in autostrada, permettessero di ricevere un servizio di assistenza più rapido per l’assistito, mettendo in collegamento direttamente il cliente con i mezzi di soccorso. Ed è doveroso sottolineare come questi prodotti siano già in commercio pur non ricevendo la dovuta attenzione. I commenti negativi in un mondo dominato dalla reputazione online sono in grado di generare un passaparola capace di colpire, anche duramente, la Compagnia interessata e tutte le Agenzie presenti sul territorio, che tutti i giorni affrontano problemi e criticità dei clienti. Piuttosto che inseguire soluzioni tecnologiche non del tutto adeguate, sarebbe forse più opportuno preparare i propri assistiti a gestire situazioni di emergenza attraverso la corretta consultazione dei siti web esistenti, con la pubblicazione di informazioni utili e immediatamente reperibili, ed inoltre attraverso un rapporto più stretto tra intermediari e clienti. Prodotti di qualità, personale preparato e siti web funzionali e mobile-friendly, non basterebbe questo migliorare la situazione senza dover investire su nuovi strumenti?

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22 03, 17

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